AI inzetten voor betere dienstverlening

Als er één onderwerp is waar we in 2025 niet meer omheen kunnen dan is het wel de toepassing van artificiële intelligentie (AI) in het IT-servicemanagementdomein.

Atlassian, bekend van onder andere Jira en Confluence, ondervroeg in 2024 via een survey onderzoek meer dan 500 zakelijke professionals in de VS over hun ervaringen en percepties met betrekking tot het gebruik van AI in servicemanagement. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat 88% van de betreffende organisaties al op de een of andere manier gebruik maakt van AI.

Er blijken overigens echter wel duidelijke verschillen te zijn als het gaat om de toepassingsfase waarin organisaties verkeren:

• 29% bevindt zich in de fase ‘optimaliseren’, waarbij ze hun AI-modellen en -processen voortdurend verfijnen.
• 17% bevindt zich in de fase ‘opschalen’, waarbij AI-pilots worden uitgebreid naar bredere gebieden.
• 20% bevindt zich in de fase ‘pilots’, waarbij ze beperkte projecten uitvoeren om de haalbaarheid aan te tonen.
• 23% bevindt zich in de fase ‘kennis verwerven’, waarbij ze leren over AI en gebruiksscenario’s verkennen.

Deze snelle opgang van AI in het IT-servicemanagement domein heeft alles te maken met een aantal traditionele uitdagingen die al sinds jaar en dag aan de orde zijn: trage responstijden, hoge werkbelasting en de nodige menselijke fouten. Hieronder volgen een aantal voorbeelden van hoe toepassing van AI het mogelijk maakt om deze uitdagingen aan te gaan.

Eliminatie van de servicedesk

In een artikel op de website van ComputerWeekly.com valt te lezen dat Toyota VS de ambitie heeft om de traditionele IT-servicedesk zo mogelijk dit jaar te elimineren. Als dat niet lukt, wil het bedrijf het aantal IT-servicedeskgesprekken in ieder geval met 80% terugdringen. Onderdeel van de strategie om dit te bereiken is het gebruik van automatisering, voorspellende analyses en virtuele assistenten met behulp van AI.

In het genoemde artikel komt Zakir Mohammed, manager kunstmatige intelligentie en automatisering bij Toyota VS aan het woord. Volgens hem is de traditionele servicedesk altijd reactief. Werknemers ervaren vaak lange wachttijden bij traditionele IT-servicedesks; het kan dagen of weken duren voordat IT-problemen van gebruikers worden opgelost.

Deze reactieve aanpak leidde ertoe dat medewerkers stopten met het indienen van tickets en in stilte hun problemen verdroegen. Dit onderstreept volgens hem de noodzaak van een omslag naar een proactieve benadering van IT-ondersteuning. Hiervoor maakt Toyota onder andere gebruik van zogenaamde DEX (Digital Experience) tooling.

Deze tools bieden met behulp van AI meestal bijna-realtime verwerking van geaggregeerde data van endpoints, applicaties, werknemerssentiment en andere praktisch bruikbare inzichten. Tevens zijn deze tools in staat om zelfherstellende automatiseringen aan te drijven en kunnen ook gebruikt worden om werknemersinteracties te verbeteren met self-service portals en chatbots. In plaats van te wachten tot IT-problemen handmatig worden opgelost, profiteren volgens Mohammed de 100.000 medewerkers van Toyota nu van het feit dat de IT-afdeling met behulp van de DEX-technologie in staat is om proactief IT-problemen op te sporen, te diagnosticeren en te verhelpen.

De traditionele servicedesk zullen in 2025 nog niet verdwijnen, maar te verwachten valt dat in 2025 ook in Europa dit soort initiatieven verder van de grond komen.

ServiceNow en AI

Ook de traditionele leveranciers van servicemanagement tooling hebben ondertussen AI omarmd. Een goed voorbeeld is ServiceNow, internationaal een marktleider van dit soort tooling. Het ServiceNow Platform omvat AI-agents, generatieve AI, frameworks voor machine learning (ML), natural language processing (NLP), zoeken en automatiseren en analyse en process mining die, volgens ServiceNow zelf, samenwerken om de vaardigheden van medewerkers en de ervaringen van klanten naadloos te verbeteren.

De integratie van AI in deze servicemanagement tool maakt het mogelijk om een groot scala aan supportactiviteiten te versnellen en te automatiseren door middel van onder andere:

• het gebruik van virtual agents, die service verzoeken van gebruikers in natuurlijke taal begrijpt;
• detecteren van major incidents;
• routeren en prioriteren van werkzaamheden;
• het ontdekken van verborgen patronen ten behoeve van de trendanalyse en verbetermogelijkheden;
• het identificeren van automatiseringsmogelijkheden;
• het wegnemen van repetitieve taken met behulp van autonome AI-agents die proactief leren, redeneren, samenwerken en problemen.

Lees ook een meer technische beschrijving van het gebruik van AI in ServiceNow.

Uitdagingen

De implementatie van AI en automatisering in IT Service Management (ITSM) biedt aanzienlijke voordelen, maar brengt ook uitdagingen met zich mee op het gebied van gegevensprivacy, verandermanagement en kennisontwikkeling.

Gegevensprivacy en beveiliging

AI-systemen verwerken vaak grote hoeveelheden gevoelige data, wat zorgen oproept over privacy en beveiliging. Het is essentieel om te voldoen aan regelgeving zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en om robuuste maatregelen te implementeren die gegevens beschermen tegen ongeoorloofde toegang en misbruik.

Weerstand tegen verandering

De introductie van AI kan leiden tot weerstand binnen teams, vooral wanneer medewerkers vrezen voor baanverlies of moeite hebben met het aanpassen aan nieuwe technologieën. Het is belangrijk om deze zorgen serieus te nemen en aan te pakken door middel van effectieve communicatie en betrokkenheid.

Vaardigheidsontwikkeling

Het succesvol implementeren en beheren van AI-oplossingen vereist gespecialiseerde kennis. Een gebrek aan interne expertise kan de adoptie bemoeilijken, waardoor investeren in training en het aantrekken van talent met de juiste vaardigheden cruciaal is.

Aanbevelingen voor succesvolle implementatie

Om AI effectief te integreren binnen ITSM, zijn de volgende elementen van essentieel belang:

• Gefaseerde Implementatie: introduceer AI stapsgewijs om teams de tijd te geven zich aan te passen en om eventuele problemen vroegtijdig te identificeren en op te lossen.
• Transparantie en Uitlegbaarheid: zorg voor duidelijke communicatie over hoe AI-systemen functioneren en welke impact ze hebben op werkprocessen, om vertrouwen te bevorderen en misverstanden te voorkomen.
• Training en Ontwikkeling: investeer in opleidingsprogramma’s om medewerkers de benodigde vaardigheden bij te brengen voor het effectief inzetten van AI-technologieën.

Wil je meer weten over het integreren van AI in ITIL4? Of zou je wat hulp kunnen gebruiken bij de aanpak van servicemanagement gerelateerde vraagstukken in je eigen organisatie? Neem dan contact op met Forsa Advies voor onder meer ITIL 4 trainingen, workshops, advies, begeleiding of coaching. Forsa Advies werkt uitsluitend met ervaren professionals.

Contact opnemen

Auteur: René Visser. René is een ervaren trainer en adviseur op het vlak van it-servicemanagement onder meer bij Hogeschool Rotterdam, met zo’n 30 jaar ervaring bij onder meer GetronicsPinkroccade (nu KPN) en de Postbank (nu ING). Daarnaast een achtergrond in MVO en sociale psychologie.

Bronnen en verwijzingen: www.axelos.com