De Experience Level Agreement
Adobe StockDe Experience Level Agreement: the new shiny thing that really helps? Zo’n 6 jaren geleden dook een nieuw begrip op in IT-servicemanagement land; de Experience Level Agreement (XLA). Ondertussen is over dit onderwerp het nodige gepubliceerd, is het terug te vinden in ITIL4, vastgelegd in een NEN norm en is het onder andere op LinkedIn onderwerp van discussie. Tijd dus om eens wat nader in te gaan op de mogelijke waarde van dit idee voor de verbetering van de kwaliteit van de IT-dienstverlening.
Korte geschiedenis van het XLA idee
Het ontstaan van XLA is terug te voeren op het besef dat traditionele Service level Afspraken (SLA’s) vaak tekortschieten in het vastleggen van de daadwerkelijke gebruikerservaring in relatie tot gewenste business uitkomsten. De SLA prestaties kunnen met andere woorden voldoen aan de afspraken met betrekking tot onderwerpen als beschikbaarheid, responstijd, en beveiliging, terwijl de gebruikers ervaring negatief is. Vanuit gebruikers- en businessperspectief lijkt de SLA dus vaak verdacht veel op een watermeloen: aan de buitenkant groen, maar van binnen rood.
De geestelijk vader van het XLA gedachtengoed, Marco Gianotten, publiceerde in 2017 zijn eerste boek over dit onderwerp onder de titel “Digital Empathy”. De XLA ziet Gianotten (2017) niet als een vervanger voor de SLA, maar als een aanvulling. De XLA zou een dynamisch document van hooguit enkele pagina’s moeten zijn dat voortdurend kan worden aangepast. De XLA aanpak kan volgens Gianotten echter alleen succesvol zijn is als er sprake is van op vertrouwen gebaseerde samenwerking tussen de business en IT.
Stand van zaken
Sinds de eerste publicatie van Gianotten zoemde het XLA idee wel rond, maar het heeft tot 2023 geduurd, voordat er echt sprake was van een versnelling. In dat jaar verschenen meerdere aan XLA gewijde publicaties:
- XLA Pocketboek van de hand van Marco Gianotten;
- Reflections on XLA, geschreven door Mark Smally.
- NEN (Nederlands Normalisatie Instituut) XLA norm 8038
Ook in het bedrijfsleven begint gewerkt te worden met de XLA aanpak. Pioneers in Nederland zijn onder andere KPN, Getronics, Fujitsu en Axians. Er staat een XLA consortium in de steigers en in 2024 vindt de oprichting van een XLA Academy plaats.
XLA® indicatoren
De gebruikerservaring in beeld brengen is niet heel eenvoudig. Er zijn drie indicatoren met behulp waarvan het mogelijk is om een beeld te vormen:
- Net Promoter Score (NPS) is een meting van klantloyaliteit en -tevredenheid door gebruikers te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf, product of service aan anderen zullen aanbevelen.
- Een Customer Satisfaction Score (CSAT) is een maatstaf die gebruikt wordt om te meten hoe tevreden een gebruiker is met een specifiek product, dienst of ervaring.
- De Customer Effort Score (CES) is een maatstaf die wordt gebruikt om te evalueren hoe gemakkelijk het is voor gebruikers om met de organisatie te communiceren, vooral als het gaat om het oplossen van hun problemen of het vervullen van hun behoeften.
Deze indicatoren geven een beeld over de mate waarin de dienstverlening als positief of negatief is ervaren. Voor een diagnose is echter een diepgaandere analyse nodig. Door bijvoorbeeld in gesprek te gaan met de (meest) ontevreden gebruikers.
Implementatie uitdagingen
Aan de gang gaan met XLA brengt de nodige uitdagingen met zich mee.
- Het kwantificeren van gebruikerservaringen kan complexer en subjectiever zijn in vergelijking met traditionele SLA-meetwaarden.
- Een op een XLA-framework vereist culturele en procedurele veranderingen, wat een uitdaging kan zijn voor veel organisaties.
- Zonder duidelijke communicatie en goede samenwerking kunnen XLA’s leiden tot slecht afgestemde verwachtingen tussen dienstverleners en gebruikers.
- Het ontwikkelen en onderhouden van effectieve XLA’s kan aanzienlijke resources vereisen, waaronder tijd, personeel en technologie.
De toekomst
Op dit moment zijn het vooral uitgevers, opleiders en consultants, die het Experience Level Agreement gedachtengoed trachten te vercommercialiseren. De toekomst zal leren of de XLA aanpak een ‘new shiny thing that really helps’ is. Oftewel veel hype, maar zonder echte toegevoegde waarde. Om de XLA aanpak succesvol in de praktijk te laten zijn, is verdere kennisontwikkeling en het verzamelen van best practices van essentieel belang. The jury is ‘still out’ als het gaat om de vraag of dat inderdaad gaat lukken.
Wil je meer weten over ITIL? Of zou je wat hulp kunnen gebruiken bij het vormgeven van het IT Servicemanagement c.q. ITIL 4 in je eigen organisatie? Neem dan contact op met Forsa Advies voor onder meer ITIL trainingen, workshops, advies, begeleiding of coaching. Forsa Advies werkt uitsluitend met ervaren professionals.
Auteur: René Visser. René is een ervaren trainer en adviseur op het vlak van it-servicemanagement onder meer bij Hogeschool Rotterdam, met zo’n 30 jaar ervaring bij onder meer GetronicsPinkroccade (nu KPN) en de Postbank (nu ING). Daarnaast een achtergrond in MVO en sociale psychologie.
Bronnen en verwijzingen:
Digital empathy, Marco Gianotten | 9789082556414 | Boeken | bol
