Van ITIL processen naar ITIL practices!
De ontwikkeling van ITIL
Processen hebben steeds een belangrijke rol gespeeld in ITIL. Binnen ITIL v1 (1986 – 1999) lag de nadruk op het ontwerpen van processen en de implementatie ervan, vooral via procedures en handleidingen. Binnen ITIL v2 (1999 – 2007) is de nadruk verschoven naar een hogere volwassenheid van ingerichte processen en de implementatie ervan, gericht op haalbaarheid en tooling. Binnen ITIL v3 lag de nadruk op het voortdurend verbeteren van het (op)leveren van services, waar vanzelfsprekend het uitvoeren van processen integraal onderdeel van uit maakt. Binnen ITIL 4 wordt met een flexibel, gecoördineerd en geïntegreerd waardesysteem nieuwe uitdagingen op het gebied van servicemanagement aangegaan en het potentieel van moderne technologie benut.
| ITIL v1 (1986 – 1999) Procesontwerp en -implementatie | ITIL v2 (1999 – 2007) Proces-volwassenheid | ITIL v3 (2008 – 2019?) Service-verbetering | ITIL 4 (2019 en verder) Waarde-toevoeging voor klanten |
Een van de oudste uitgangspunten van ITIL is het leveren van een reeks processen die efficiënt, betrouwbaar en aanpasbaar zijn voor organisaties van elke omvang, waardoor ze hun eigen dienstverlening kunnen verbeteren. In bredere context betreft het de activiteiten, workflows, controles en procedures die nodig zijn om overeengekomen doelstellingen te bereiken. De grote vraag is nu in hoeverre het gedetailleerd beschrijven van de uit te voeren werkzaamheden nog nodig is. Organisaties zullen voor zichzelf moeten bepalen of dit voldoende toegevoegde waarde oplevert.
Integrale benadering
Een proces is niet iets dat op zichzelf staat. Processen worden uitgevoerd door mensen in de organisatie, in relatie met interne en externe leveranciers, waarbij ze gebruik maken van allerlei technologische hulpmiddelen en tools om gegevens in op te slaan en informatie uit te halen.
De basisregel is: IT-processen moeten effectief bij te dragen aan het resultaat van de business! ITIL 4 geeft dit aan als organisatie specifieke waardestromen, als een reeks stappen die worden ondernomen om producten en services te creëren en deze producten en services aan consumenten (op) te leveren. Waardestromen zijn specifieke combinaties van activiteiten die zijn ontworpen voor een bepaald scenario. Een waardestroom kan bijvoorbeeld worden gecreëerd voor een situatie waarin een gebruiker van een service een incident wil hebben opgelost of een klant de ontwikkeling van een nieuwe service wenst. Een waardestroom wordt specifiek ontworpen om voor een bepaald scenario te worden gebruikt en biedt een complete leidraad met de activiteiten, practices en rollen die betrokken zijn. Waardestromen zijn dus organisatie specifiek en bestaan uit een combinatie van waardeketen-activiteiten, ondersteund door practices; de reis van vraag naar waarde.
Practices om het werk te doen
“Mensen doen dingen met middelen, al dan niet samen met anderen”.
Een practice wordt binnen ITIL 4 beschouwd als een reeks organisatorische resources, ontworpen voor het uitvoeren van werkzaamheden of het bereiken van een doelstelling. Iedere practice is samengesteld vanuit de vier resourcegroepen die binnen ITIL 4 worden onderkend, herkenbaar als de vier dimensies van servicemanagement. Deze vier perspectieven zijn cruciaal voor het effectief en efficiënt faciliteren van waarde in de vorm van producten en services richting klanten en andere stakeholders, zie onderstaand schema:
De focus binnen ITIL 4 ligt op welke (waardeketen)activiteiten de organisatie onderneemt en hoe ze zijn georganiseerd naar waardestromen, en hoe de organisatie zorgt dat het op een efficiënte en effectieve manier waardecreatie voor alle stakeholders mogelijk maakt.
Operating model
ITIL 4 zet procesmatig werken meer op de achtergrond en plaatst servicemanagement op de voorgrond. Een belangrijk concept is de servicewaardeketen. Met zorg wordt bepaald hoe de IT-organisatie met haar services nu en in de toekomst toegevoegde waarde kan leveren aan de klant. Vervolgens worden de services ontworpen, gecontroleerd in productie genomen en ondersteund. Gedurende deze cycli worden de prestaties en activiteiten bewaakt en beoordeeld op waar verbeteringen kunnen worden gerealiseerd, zie onderstaand de servicewaardeketen:
Omdat bij de activiteiten van de servicewaardeketen de gereedschappen (practices) om het werk te doen worden gebruikt, is het overgaan van processen naar practices is eigenlijk een hele logische.
Evolutie
Verbeteringen in de werkzaamheden die door de IT-organisatie worden uitgevoerd betreft dus meer dan alleen een procesbeschrijving aanpassen, een procedure of werkinstructie bijstellen of de procescontrole aanscherpen. De nodige aandacht dient besteed aan de 4 dimensies. Dus de betrokken mensen, partners en technologie die nodig is om het werk uit te kunnen voeren. Ook kunnen technologische oplossingen niet geïmplementeerd worden zonder de nodige zorg voor de processen of mensen die ze zouden moeten ondersteunen, al dan niet in combinatie met externe leveranciers.
Van de alom bekende ITIL-processen is geen afstand gedaan. Ze zijn allemaal nog onderdeel van ITIL 4 en geëvolueerd naar practices, waarmee ze naast andere resources gepositioneerd zijn; organisaties & mensen, informatie & technologie en partners & leveranciers. Deze samenhang kan worden gebruikt om te reageren op elke mogelijke situatie. Elke ITIL practice omvat een beschrijving van ‘minimaal levensvatbaar servicemanagement’: de basis die moet worden aangepakt. Daarnaast bieden de practices verschillende opties om in verschillende situaties aan te pakken. Servicemanagement voor kleine organisaties wijkt namelijk af van de eisen van grote organisaties. Een outsourcingovereenkomst met een zeer vertrouwde en betrokken partner verschilt van een contract met een provider die duizenden of zelfs miljoenen klanten bedient.
Wil je meer weten over ITIL? Of zou je wat hulp kunnen gebruiken bij het vormgeven van het IT Servicemanagement c.q. ITIL in je eigen organisatie? Neem dan contact op met Forsa Advies voor onder meer ITIL training, workshops, advies, begeleiding of coaching. Forsa Advies werkt uitsluitend met ervaren professionals.
Auteurs: Jan Heunks & Cees van Barneveld
