COVID19 als praktijkles voor verandermanagers

Coronalessen voor verandermanagers

Wat kunnen we als organisatieveranderaars in Nederland van de COVID19-pandemie leren over de aanpak van de overheid? En wat kunnen we doen om effectiever om te gaan met bijvoorbeeld COVID-21 door de benodigde (tijdelijke) verandering beter te (bege)leiden? In deze blog vind je de belangrijkste leerpunten aan de hand van het Leading Change-model van Kotter.


Kotters 8 Step Change model


Stap 1 en 2: Zorg voor gevoelde urgentie en een krachtige coalitie


Volgens Kotter zijn de eerste stappen om te komen tot verandering een gedeeld besef van urgentie dat er iets moet veranderen en een krachtige groep mensen die samen de verandering leiden.


Eind 2019 wanneer het virus in China opduikt, maken nog weinig Nederlanders zich zorgen. In Europa krijgt het virus echt voet aan de grond tijdens het wintersport- en carnavalsseizoen in februari 2020.


In maart 2020 is het urgentiebesef c.q. de angst onder de Nederlanders groot. Beelden van ongekende situaties over de hele wereld overtuigen hen: de beelden van overvolle IC’s en mortuaria, hele vliegtuigvloten aan de grond en complete steden in lockdown. Dit leidt tot overtuiging dat er iets groots aan het gebeuren is en dat maatregelen noodzakelijk zijn.


De krachtige coalitie in het bestrijden van COVID19 bestaat vooral uit het kabinet en het Outbreak Management Team (OMT).


Deze coalitie is in het voorjaar van 2020 goed zichtbaar en hands-on betrokken in onder meer persconferenties en praatprogramma’s. Bovendien tonen de leden ervan zich naar buiten toe eensgezind.


Dat de partijbelangen ondergeschikt zijn aan het algemeen belang in dit stadium wordt met daden onderstreept door de oververmoeide VVD-minister Bruins te vervangen door PvdA-er Martin van Rijn. De boodschap is samen staan we sterk; partijbelangen spelen nu niet. De samenhorigheid was groot.


Lessen stap 1 en 2

Zorg in jouw verandering voor een zichtbare, krachtige en leidende coalitie die vooral ook voorbeeldgedrag laat zien. Leiders die de urgentie tonen door samen het algemene belang te laten prevaleren boven kantoorpolitiek.


Stap 3 en 4: Ontwikkel een verandervisie en communiceer deze


De vervolgstappen volgens Kotter betreffen het komen tot een visie op de toekomst en het veelvuldig communiceren hiervan. De visie betreft hier een strategie op hoe het virus te overwinnen en hoe hier mee om te gaan tot die overwinning.


De initiële strategie was die van groepsimmuniteit: als voldoende mensen het virus hebben gehad en immuun zijn, zal het virus op termijn uitdoven.


Tegelijkertijd moet voorkomen worden dat de zorg overbelast raakt met behulp van een ‘intelligente lockdown’. Dit betekent dat iedereen zoveel mogelijk thuisblijft om zo zichzelf en elkaar veilig te houden. Bij deze aanpak gaat speciale aandacht uit naar het beschermen van kwetsbare groepen zoals ouderen en mensen met long- of hartproblemen. De ‘intelligente lockdown’ bevat een slim ingebouwd compliment aan de samenleving: ‘we zijn zo wijs dat wij zélf ons op verantwoorde wijze aan de regels kunnen houden zodat het land niet volledig op slot hoeft’.


Echter, de ‘groepsimmuniteit’ blijkt te lang op zich te laten wachten. In april is er sprake van 3% en in juni 2020 5,5% groepsimmuniteit in Nederland volgens het Parool. De nadruk verschuift aan de hand van deze resultaten naar het houden van afstand in de ‘1,5 meter-maatschappij’, een te ontwikkelen Corona-melder app en veelvuldig “testen, testen, testen” in afwachting van een goed vaccin.


In dit stadium zijn de politieke leiders nog steeds zichtbaar in de communicatie van moeilijke beslissingen over ingrijpende maatregelen op tv en op de radio. Denk bijvoorbeeld aan de persconferentie op 16 maart 2020 wanneer onder meer scholen, kinderopvangcentra, restaurants en bars worden gesloten voor initieel drie weken.


Lessen stap 3 en 4

De visie en bijbehorende strategie moet worden gevormd op basis van informatie die dan beschikbaar is. Deze kunnen gaandeweg bijgesteld moeten worden. Ook zien we dat heel duidelijke maatregelen die voor (bijna) iedereen hetzelfde zijn in dit acute stadium goed werken.

Stap 5 en 6: Stel in staat om te veranderen en creëer korte termijn successen


Vanaf de start biedt het kabinet stevige financiële steunpakketten aan het bedrijfsleven waarbij de medewerkers wel kunnen blijven werken. Zo behouden mensen hun werk en kunnen ze meewerken aan aanpassingen om hun werkgever te laten overleven. Dat is niet overal zo. In Groot-Brittannië krijgen medewerkers een vergoeding (furlough) en mogen ze juist niet werken.


Het is belangrijk om goede ideeën van de mensen die je in beweging wilt krijgen te identificeren en te steunen. Zoals ondernemers die oplossingen vinden om hun klanten op een veilige manier te bedienen. Of burgers die hulp willen verlenen. Het effectief reageren op deze ideeën is moeilijk want de leiding heeft de handen al vol. Sommige goede initiatieven krijgen daardoor geen gehoor en de betrokkenen raken ontmoedigd. In het ‘beste’ geval haken ze af, in het slechtste geval zullen zij saboteurs worden van de verandering uit een gevoel van onrechtvaardigheid en niet gezien worden.


Korte termijn successen die dan worden behaald zijn de uitbreiding van het aantal IC-bedden, de vergroting van de voorraad van beschermingsmiddelen en de vergroting van de testcapaciteit. Alle drie zijn belangrijke beperkingen die gaandeweg verbeteren. Echter, bij nieuwe pieken ontstaan hierin opnieuw tekorten.


Velen hoopten op meer bewegingsvrijheid en kregen die ook snel nadat het aantal besmettingen sterk was gedaald. Daar zat echter ook gelijk een behoorlijk afbreukrisico in voor de verandering, zo bleek later.


Lessen stap 5 en 6

Zorg dat er tijdig een werkgroep beschikbaar is die speurt naar goede ideeën onder de doelgroep, deze eruit pikt en ondersteunt. Dit kost tijd, maar een doelgroep die uiteindelijk niet in beweging komt, kost nog veel meer tijd. De resultaten van deze ideeën kunnen mooie korte termijn successen zijn die anderen weer inspireren.


Korte termijn successen zijn heel belangrijk. De sleutel tot deze successen is te beseffen dat deze niet uit de lucht komen vallen. Denk al vanaf het begin samen na over kleine korte termijn successen die een grote impact kunnen hebben op de beleving van de verandering.


Stap 7 en 8: Bouw op de verandering voort en borg deze


Het is belangrijk om halverwege de verandering dóór te zetten. Steeds meer mensen moeten actief worden in lijn van de verandering. Hierbij zijn de creatie van nieuwe, overtuigende korte termijn successen, het wegnemen van blokkades en het effectief betrekken van belanghebbenden cruciaal.


Gevoelsmatig loopt de bestrijding van COVID19 in Nederland in stap 7 van de rails af. Over de oorzaken zijn (nog) geen harde onderzoeksresultaten bekend.


Mogelijke oorzaken zijn dat mensen hebben ervaren dat we niet meer allemaal in hetzelfde schuitje zaten, dat de vermoeidheid toeslaat, dat er minder gecommuniceerd wordt en de tegenstanders van de verandering actiever worden en onder meer fake news hanteren.


Niet meer in hetzelfde schuitje

Verandering werkt – in Nederland – goed, wanneer we ervaren dat we allemaal in het hetzelfde schuitje zitten. Dat komt door onze overwegend egalitaire samenleving (zie cultuurdimensies van Hofstede). We kunnen veel hebben zolang we allemaal min of meer hetzelfde ongemak en dezelfde nadelen hebben. Echter, vanaf hier blijkt dat niet meer het geval!


Daar een gecontroleerde en gefaseerde opheffing van maatregelen beter past bij het beheersen van dit onbekende virus, kunnen de maatregelen niet voor iedereen tegelijk worden opgeheven.


Bovendien worden de regels ingewikkelder: van ‘iedereen moet zoveel mogelijk thuisblijven’ tot verschillende regels voor 12-jarigen en jonger, 13 tot en met 18-jarigen en 18-jarigen en ouder.


De regels worden ook ervaren als onlogisch: waarom kunnen we naast elkaar in de bus of trein zitten met een mondkapje maar niet op een begrafenis of bruiloft? Bovendien is de ene persoon, doelgroep of branche beter of juist minder goed af dan de ander: waarom kan de horeca open maar het theater of een kermis nog niet?


31 augustus 2020 verschijnen foto’s van de bruiloft van de Minister van Justitie en Veiligheid, Ferd Grapperhaus, waarbij de bruidegom zijn schoonmoeder omarmt en handen schudt. Dit is eveneens een voorbeeld van ‘doe wat ik zeg, doe niet wat ik doe’. Hoewel hij zeker niet de enige Europese leider was die negatief in het nieuws kwam door het niet volgen van de geldende maatregelen, had hij er vermoedelijk beter aan gedaan om af te treden. De consequentie was gegeven zijn staat van dienst niet eerlijk geweest, maar wel in dienst van de verandering.


Vermoeidheid slaat toe

Mensen raken door de duur van de COVID19-periode vermoeid en geprikkeld: het thuiswerken, de beperkte sociale contacten, het thuis lesgeven, het (mogelijk) baanverlies, enzovoorts, eisen hun tol. Ook het jaarlijkse bijtankmoment, de zomervakantie moet anders. Daarbij komt dat niemand weet hoelang dit nog gaat duren. Het voelt als een hardloopwedstrijd waarbij niet wordt verklapt hoeveel kilometer het parcours eigenlijk is; het is geen 5 of 10 kilometer parcours, maar is het 21, 42 kilometer of langer?


Afname communicatie

Door het zomerreces, zijn er minder persconferenties geweest om de praktische reden dat ook de politiek vakantie vierde. In juni waren er wekelijks persconferenties. In juli was er één persconferentie. En in augustus zijn er twee persconferenties gehouden als gevolg van de oplopende besmettingen.


Ook vallen de Corona-spoedwet en het voorstel om mensen te kunnen dwingen thuis te blijven in bepaalde gevallen slecht bij de oppositie en bij bevolkingsgroepen; het lijkt het vertrouwen in de aanpak van het corona-virus door het kabinet verder te verminderen.


Wat nog het onderzoeken waard is, is in hoeverre alle doelgroepen afdoende bereikt worden met persconferenties. Doven en slechthorenden zijn al veel beter bediend dan in het verleden. Echter, we zien ook dat jongere generaties tot circa 25 jaar nauwelijks meer tv kijkt. Betaalde krantenabonnementen nemen af ten gunste van gratis nieuwssites en sociale media. Heeft de overheid hier afdoende rekening mee gehouden en hier op ingespeeld met het verspreiden van de cruciale boodschappen?


Dit alles lijkt zijn beslag te hebben gehad. Volgens een onderzoek van het AD gaf eind maart slechts 15% aan géén vertrouwen te hebben in de Corona-aanpak van het RIVM en het kabinet. Rond 13 augustus 2020 is dit opgelopen tot een groep van 40% van de ondervraagden die géén vertrouwen (meer) hadden in de aanpak van het kabinet. 43% vindt dan dat het kabinet te weinig doet om het virus te bestrijden.


Tegenstanders worden actiever

De vakantieperiode waarin de leiding nauwelijks nog persconferenties verzorgt en weinig zichtbaar is, geeft ruimte aan tegenstanders van het beleid. Veel berichten van alternatieve nieuwsbronnen, dus anders dan gevestigde kranten, radio- en tv-zenders en de overheid zelf, worden veelvuldig gedeeld op sociale media.


Vooral de protestacties van enerzijds statisticus Maurice de Hond en anderzijds salsadansleraar Willem Engel vinden gevolg. Dit leidt tot onder meer een petitieactie en demonstraties in Den Haag. Op 21 juni zijn er rellen rondom een verboden demonstratie tegen de Corona-maatregelen waarbij de ME wordt ingezet.


Op 20 augustus zijn er opnieuw confrontaties tussen de politie en betogers. Op 12 tot en met 15 augustus barsten er in de Haagse Schilderswijk in de avonden rellen los, vindt er geweld plaats in Scheveningen waarbij drillrap-bendes elkaar met wapens te lijf gaan en een verkeersregelaar wordt slachtoffer van een ploertendoder. Deze zaken zijn vermoedelijk – hoewel lastig te achterhalen – gerelateerd aan corona-verveling en een aanhoudende hittegolf.


Als gevolg hiervan neemt het gevoel van chaos in onder meer Den Haag toe. De kersverse burgemeester Jan van Zanen komt vervroegd terug van vakantie om duidelijk te maken dat hij de uitdaging serieus neemt en aangaat. De rellen slaan ook over naar de wijken Kanaleneiland en Overvecht in Utrecht.


Fake news

Tenslotte constateert Pointer, een groep van datajournalisten, dat er minstens vijftig Twitter-trollen nepnieuws verspreiden over het COVID-19 virus in Nederland. Circa 530 berichten zijn in 12.354 tweets aangehaald door 3.901 accounts alleen al via Twitter. De belangrijkste berichten zijn: ‘het coronavirus is niet dodelijker dan een griepvirus’, ‘het virus is in een laboratorium gefabriceerd’, ‘miljardairs zoals Bill Gates hebben het virus ontwikkeld om vaccins te kunnen verkopen’.


Deze berichtgevingen en de onrust die eruit voortkomt doet denken aan de documentaires van de Britse publieke omroep Channel 4, Cambridge Analytica Uncovered, en op Netflix The Great Hack, waarin wordt gesteld dat Cambridge Analytica doorslaggevend is geweest in de Amerikaanse Presidentsverkiezing en het Brexit-referendum. Hierin worden grote hoeveelheden data over het online gedrag van mensen verzameld en omgezet in zogenaamde superprofielen. Deze profielen worden gebruikt om boodschappen toe te spitsen op elk individu, vaak inspelend op hun (latente) zorgen en angsten. Deze vorm van marketing zou mede de oorzaak zijn geweest van bijvoorbeeld raciale rellen in Myanmar. Als dat klopt, is het opruien van mensen tegen COVID-19 maatregelen ook realiseerbaar.


Aandacht besteden aan dwarsliggers of saboteurs

Het reageren op tegenstanders van je verandering is altijd lastig: te veel aandacht aan ‘dwarsliggers-om-het-dwarsliggen’ kost onnodig energie en zet saboteurs bovendien op een podium. Te weinig aandacht voor reële bezwaren en goede alternatieve interpretaties, leidt tot tunnelvisie en beperkt het creatieve vermogen.


In juli 2020 constateren twaalf gerenommeerde gezondheidsexperts dat het mis dreigt te gaan en richten het zogenaamde RedTeam op als onafhankelijk tegengeluid. De term komt uit het Amerikaanse leger en slaat op een team dat de kwetsbaarheden bloot legt voordat de vijand dit doet.


Volgens de berichten waren sommige OMT-leden en Hugo de Jonge hier aanvankelijk niet blij mee. Inmiddels is het RedTeam redelijk omarmt als een geluid om het OMT scherp te houden. Dit is misschien wel de belangrijkste veranderles: zolang de situatie als heel urgent voelt en er draagvlak is voor de oplossing, kun je snelle stappen maken en zal de weerstand beperkt zijn. Op het moment dat de meest acute dreiging afgewend is, kun je weer meer weerstand verwachten en zullen mensen – zeker in Nederland – meer uitleg en inspraak willen. Dat betekent dat je alert moet zijn op dit omslagpunt van acuut naar een situatie die meer onder controle is (of lijkt).


De leiders van de verandering hadden eerder deze RedTeam adviezen serieus moeten afwegen en hierop transparant, duidelijk en onderbouwd moeten reageren. Het laat zuivere intenties en expertise van de leiders zien.


Beloon je helden

Tijdens de COVID19-crisis hebben medisch, onderwijzend, handhavend en schoonmakend personeel bijzondere persoonlijke risico’s gelopen ten behoeve van het algemeen belang. Verschillende burgers organiseren hiervoor mooie erkenningsacties: het klappen en het ophangen van t-shirts voor de zorg. Het aanbieden van leenauto’s. Het in het zonnetje zetten van onderwijzers die van online lessen een succes weten te maken.


Gaandeweg ontstaat er tussen kabinet en oppositie een strijd over de beloning van deze helden en dan vooral bij het zorgpersoneel. De oppositie vindt dat het kabinet te weinig erkenning geeft voor de beloning van deze mensen en slaat er mogelijk ook een politiek slaatje uit daar de verkiezingen beginnen te naderen.


De coalitie is afhoudend. Volgens het AD in augustus 2020 onder meer vanwege de consequenties voor de zorgpremie: 1 procent meer loon leidt tot € 32,50 meer premie per Nederlander. Bovendien staat bijvoorbeeld in de CAO voor ziekenhuispersoneel een loonsverhoging opgenomen van 8 procent verdeeld over ruim twee jaar. Daarnaast biedt het kabinet een bonus van € 1000 per zorgmedewerker die met Corona-patiënten heeft gewerkt en vindt het daarmee afdoende.


De beeldvorming in de media lijkt echter in het nadeel van het kabinet. Op 13 augustus lopen de regerende partijen massaal weg bij een stemming over meer loon voor zorgpersoneel. Tijdens een herhaalde motie hierover van de hand van Geert Wilders stemt een ChristenUnie kamerlid onbedoeld vóór waardoor de motie wordt aangenomen. Het kabinet legt de motie echter naast zich neer. Al met al niet de boodschap die je wilt communiceren aan de mensen die zo hard nodig zijn in de strijd tegen het Coronavirus.


Lessen stap 7 en 8

Wat we hier uit kunnen leren is dat in Nederland voor het draagvlak belangrijk is dat er zoveel mogelijk rechtvaardigheid zit in de maatregelen en dat eventuele verschillen in consequenties tussen doelgroepen goed worden toegelicht.


De vermoeidheid onder de mensen kan niet worden voorkomen. Je kunt vooral verwachtingen managen en ondersteunen. Zorg dat in een vroeg stadium duidelijk wordt dat het een lang en uitputtend gevecht zal zijn, dat er veel onzekerheid en onduidelijk zal zijn. Zorg waar mogelijk voor financiële maar ook voor psychische en sociale ondersteuning. Kunnen mensen in contact gebracht worden met (succesvolle) lotgenoten zodat zij zich verbonden kunnen blijven voelen en samen ervaringen en lessen kunnen uitwisselen?


Ook bij de leiders van de verandering is soms rust noodzakelijk. Bedenk hoe je ervoor kunt zorgen dat ook zij hun energie kunnen bewaken en tijdig rust kunnen nemen. Wissel het woord voeren voor de verandering af. Laat mensen tijdig vrije tijd of een (korte) vakantie inplannen. Zorg dat het verandertraject ook tijdens (zomer)vakanties zichtbaar bestuurd blijft.


Met voldoende rust blijft het ook gemakkelijker om het voorbeeldgedrag te blijven tonen. Voor de leiders ligt de lat hoger dan voor anderen. Houd voor ogen dat je de verandering moet ‘zijn’ die je wilt bewerkstelligen.


Blijf alert op boodschappen van tegenstanders en houdt ze tegen het licht: zit er een kern van waarheid in? Organiseer of faciliteer indien nodig de oppositie tijdig om de leiders van de verandering scherp te houden en om tunnelvisie te voorkomen. Maak onderscheid tussen goede tegenargumenten enerzijds en stemmingmakerij anderzijds. Luister naar zinvolle kritiek ook als deze scherp en persoonlijk wordt gebracht en ga hiermee aan de slag. Neem stemmingmakers en saboteurs zoveel mogelijk de wind uit de zeilen en negeer ze waar mogelijk. Je hebt je energie hard nodig.


Beloon je helden en doe dat in één keer goed. Denk er dus van te voren goed over na en zorg voor een goede en eenduidige communicatie.


Samenvatting leerpunten van COVID19


Hopelijk is er binnenkort een effectief en veilig vaccin waarmee we het virus onder de duim kunnen houden en komt er geen COVID21. Echter als dat gebeurt zijn dit belangrijke leerpunten:

  • Zorg in jouw verandering voor een zichtbare, krachtig leidende coalitie van het begin tot het einde van de verandering die de verandering steunt in woord en daad. Anticipeer hierbij op de vermoeidheid die gaat komen door toerbeurten af te spreken.
  • Bereid alle betrokkenen zo goed mogelijk voor op wat er komen gaat in termen van tijdsduur, onzekerheid, verwarring en inspanning.
  • Biedt ondersteuning zowel financieel met steunmaatregelen als psychisch/sociaal door mensen met elkaar te verbinden.
  • Blijf actief in contact met de omgeving. Aannames kunnen onwaar blijken. Strategieën kunnen moeten worden bijgesteld. De oppositie is een rijke bron van informatie waar je van kunt leren. Pas op voor het weglekken van energie door stemmingmakers.
  • Organiseer het realiseren van korte termijn successen en het speuren naar goede ideeën en initiatieven en licht deze uit. Wijs hier tijdig mensen voor aan omdat de leiding vermoedelijk de handen er te vol voor zal hebben.
  • Denk in Nederland goed na over rechtvaardige maatregelen waarbij mensen zoveel mogelijk ervaren in hetzelfde schuitje te zitten met alle andere getroffenen inclusief de leiding.
  • Anticipeer op de huidige tendens dat verschillende doelgroepen steeds meer informatie uit hun eigen social media bubbel halen. Onderzoek tijdig of je communicatiestrategie de doelgroepen afdoende bereikt.
  • Zorg goed voor je helden en beloon ze waar mogelijk.

Tanja van den Akker is mede-eigenaar van Forsa Advies. Forsa Advies heeft als missie het verbeteren van projectmanagement in Nederland. Hiertoe verzorgt Forsa Advies onder meer project- en verandermanagementtrainingen.


Bronnen:


Kötter, Senge, Spiral Dynamics, ken jij de volledige Top 10 al?


In dit artikel hebben we de acht stappen van Kötter gebruikt om te reflecteren op de handelingen van het OMT. Maar er zijn nog meer krachtige verandermodellen die we hiervoor kunnen gebruiken. Wil je meer weten over verandermanagement of leren wat de 10 beste en meest bekende verandermanagement modellen zijn? Download dan onze whitepaper ‘Top 10 Verandermanagement Modellen’. Hierin beschrijven we in de 10 beste verandermanagement modellen die verandermanagers wereldwijd inzetten voor het realiseren van duurzame en effectieve verandering.


Heb je nog vragen, neem dan contact met ons op.


Contact opnemen

/door Tanja van den Akker