Spreken is zilver en luisteren is goud
En dat terwijl in veranderingen en projecten het belangrijk is om goed te luisteren. Wat wordt er gevraagd? Wat wordt er niet gezegd? En wat is het echte probleem? Waarover is men bezorgd of angstig?
Luisteren en verandermanagement
Om te begrijpen hoe belangrijk het is om goed te luisteren in veranderingen, kijk dan eens naar één persoon die wil stoppen met roken of alcohol drinken. Meerdere mensen in die situatie zeiden dat het voelt als ‘een goede vriend is, die er altijd voor me is’; met een sigaret of een wijnglas in je handen op een feestje waar je (nog) geen aanspraak hebt, voelden ze zich niet alleen of ongemakkelijk. Als roken of drinken voor iemand voelt als een vriend, dan moet je – om te kunnen stoppen – overtuigd raken dat die vriend eigenlijk geen vriend of in ieder geval geen goede vriend is.
Om het te betrekken op verandertraject waarbij mensen afscheid moeten nemen van een oude werkwijze, is het goed om te weten wat die werkwijzen betekenen voor de betrokkenen. In deze zakelijke context raad ik je aan om in een vergadering waar het over een lastiger kwestie gaat, eens achterover in je stoel te gaan zitten en eens goed te luisteren en waar te nemen. Wanneer ik dat doe, valt me regelmatig op dat partijen vakkundig langs elkaar heen praten. Ze hebben het niet over hetzelfde.
Bijvoorbeeld een overleg waarbij een manager spreekt over het belang van kostenreductie en vertegenwoordigers uiting geven aan een gebrek aan het gevoel van een gebrek aan waardering voor hun bijdrage en inzet. Dat gebrek aan waardering kan over gebrek aan loon en afdelingsbudget gaan maar vaak gaat het (ook) over gezien en erkend worden. Hoe méér de afdelingsmanager uitlegt dat de besparing nodig is, des te meer de betrokkenen zich ondergewaardeerd zullen voelen.
Luisteren en projectmanagement
In een project zijn er – naast de gesprekken met stakeholders zoals in een verandertraject – vele fijne details van belang om te begrijpen wat er wanneer door wie moet gebeuren. Bouwen en verbouwen zijn altijd dankbare voorbeelden in deze context. Toen ik mijn nieuwe vloer kocht – doorgelegd over de hele verdieping in alle vertrekken – vertelde de verkoper dat deze na 8-10 jaar één keer afgeschuurd kon worden om er nog eens zo een periode mee te doen. Wat hij niet vertelde (en waar ik niet naar vroeg), was dat je dat door een professional moet laten doen met een professioneel apparaat en dat daar dus wel een ander kostenplaatje aan zit dan een zaterdagmiddagje klussen met je partner en een klein bonnetje van de Gamma voor schuurpapier. Dat maakt toch uit.
De kracht van luisteren – een voorbeeld
Een extreem en mooi voorbeeld van wat je kunt bereiken met goed en oordeelvrij luisteren is wat Deeyah Khan heeft gedaan. Zij is een moslima, die als gevolg van bedreigen door diverse groepen om haar geloof, haar sekse en haar overtuigingen, besluit haar vijanden uit te nodigen voor een interview en bevraagt hen vrij van oordelen. Haar moed en haar luisterend oor heeft bijzondere en hoopgevende gevolgen: het leidt er uiteindelijk onder meer toe dat de leider van een white supremacy beweging zijn haat tegen mensen van kleur heroverweegt en besluit op te stappen uit deze organisatie.
Tips om beter te luisteren
Hoe kun je dan beter luisteren? Enkele tips onder andere gebaseerd op een beroemde Amerikaanse psycholoog en psychotherapeut van de vorige eeuw, Carl Rogers:
- Als je een uitdagend gesprek verwacht vandaag, overweeg dan een oefening om te focussen. Bijvoorbeeld een meditatie. Of maak je hoofd leeg door je gedachten cq zorgen op te schrijven.
- Verwijder vooraf zaken die je afleiden. Leg bijvoorbeeld je telefoon het liefst helemaal weg met alle piepjes en geluidjes uit.
- Zorg dat je ‘aanwezig’ blijft in het gesprek. Wanneer je merkt dat je gedachten afdwalen naar je boodschappenlijstje of andere zaken, focus je dan weer op het gesprek.
- Stel open vragen zonder waardeoordeel. Controleer bijvoorbeeld of je begrijpt wat iemand met bepaalde woorden bedoeld. Bijvoorbeeld, wat betekent ‘professioneel zijn’ voor hem of haar?
- Probeer te begrijpen en toon empathie. Hoe zou het zijn als je écht in de schoenen van deze ander stond?
- Vat wat je gehoord hebt samen, zoals de ander dat zou verwoorden. Blijf binnen het referentiekader van de ander; gebruik dezelfde woorden waar mogelijk.
- Blijf oprecht en congruent. Zwart-wit gezegd: zeggen dat je geïnteresseerd bent maar verveeld in je stoel hangen, gaat niet samen.
- Zet je eigen behoeften en wensen even aan de kant en wees voorzichtig met ‘oh, dat heb ik ook’-verhalen. Waak ervoor dat je vooral luistert om de spreekpauzes van de ander te zoeken waarin jij wat kunt zeggen.
Conclusie
Kortom, hoewel we van nature graag over onszelf praten, is het in samenwerking belangrijker om goed te luisteren. Neem de tips ter harte en blijf oefenen, net als ik. En bedenk: spreken is zilver en luisteren is goud.
Wil je meer weten over onze verandermanagementtrainingen, lees dan hier. Liever live sparren met ons over hoe je met je collega’s een succesvol team gaat vormen? Neem vrijblijvend contact met ons op.
Bronnen:
- De variant van de Amerikaanse vloot en de Spaanse vuurtorenwacht.
- Een bericht op Wikipedia dat het hele voorval van de Amerikaanse vloot verzonnen is.
- Carl Rogers, onderdeel van onze verandermanagementtrainingen, onder meer: Active Listening.
- Waarom praten mensen toch zo graag over zichzelf? Quest/Harvard onderzoek.
- Voor verdere uitleg over open vragen stellen, is er een mooi overzicht op Carrieretijger.
- Doordat ik de documentaire zelf niet heb kunnen vinden, is de podcast van Simon Sinek met haar ook een interessant alternatief: extreme listening with Deeyah Kahn uit de reeks A little bit of optimism.
